Sociale media beïnvloeden de aankoopbeslissingen van consumenten

De impact van sociale media op de aankoopbeslissingen van consumenten is groot. Dat er een groei is in het online kopen is al jaren het geval. Uit het ‘ICT-gebruik van huishoudens en personen 2020’ onderzoek van het Centraal Bureau voor de Statistiek blijkt dat 71% van de Nederlanders van 12 jaar en ouder, ongeveer 10,7 miljoen mensen, iets online kochten. Dit is maar liefst 11% meer dan een jaar eerder. De aanschaf van kleding, maaltijden en het aankopen van films of series via streamingdiensten zijn de meest bestelde goederen of diensten. De pandemie heeft hier zeker een grote rol in gehad. Naarmate het aantal internetgebruikers toeneemt en bedrijven meer manieren ontwikkelen om de online wereld te integreren in winkelen, zal online retail naar verwachting nog zeker exponentieel groeien. Veel beslissingen van consumenten worden online genomen, en consumenten brengen het grootste deel van hun online tijd door op sociale media.

Op sociale media doen gebruikers research

Volgens de Globalwebindex gebruiken 54% van sociale media gebruikers hun platforms om research te doen naar producten. 71% van die gebruikers is zelfs geneigd om de producten op basis van de beoordelingen en recensies aan te schaffen.

Het is niet heel gemakkelijk te zeggen in welke mate sociale media consumenten beïnvloeden, niet alleen in wat ze kopen, maar ook de gewoonten die ze hierbij ontwikkelen. Een aantal factoren spelen daarin een cruciale rol.

Eerste factor: De veranderende Customer Journey

De beleving van het winkelen is veranderd. Consumenten hebben in elke fase van het koopproces toegang tot online informatie. Dit verandert dan ook de verwachtingen die de klanten hebben als het gaat om fysiek winkelen. De consument verwachten bij de offline ervaring dat die overeenkomt met eerdere online opgedane ideeën. Het koopproces is niet langer lineair, de consument wisselt continue af tussen online en offline winkelen. De consument oriënteert digitaal, verwacht dan tot alle informatie toegang te krijgen en daarbij een goede klantbeleving te krijgen, en koopt offline. Of andersom. Daarnaast zijn consumenten zelf óók actief in het delen van content op sociale media over het gebruik of de ervaring met producten. En dat is voor bedrijven weer de perfecte manier om merkambassadeurs te creëren.

Consumenten zoeken online en kopen offline, of juist andersom: ze kijken offline en kopen online

Uit een onderzoeksrapport van Deloitte blijkt dat 29% van de sociale media gebruikers eerder geneigd is diezelfde dag nog een online aankoop doen. Dat betekent dat zodra ze een product hebben gezien, ze op de link klikken en het kopen; er wordt niet gewacht of getwijfeld voordat dit gebeurt. Bovendien stelt Deloitte dat consumenten die worden beïnvloed door sociale media vier keer meer kans hebben om meer uit te geven aan hun online aankopen.

De klantreis is niet alleen sneller of korter geworden het is ook ingewikkelder. Sociale media heeft de mogelijkheid van productvergelijking gemakkelijker gemaakt, maar voor bedrijven wordt het moeilijker om te achterhalen waar de consument in welke fase behoefte aan heeft. Zij zitten immers achter een scherm.

Tweede factor: het ‘Social Proof’ effect

Social proof: het volgen van de massa gebeurt al eeuwenlang. Het is hoe we worden beïnvloed door anderen, in combinatie met het deel uit maken van een grotere groep en gevalideerd worden voor onze keuzes.

Het grote verschil is dat de aanbevelingen en afkraken nu door ontelbaar veel mensen kunnen worden gehoord. Iedere tweet, post of like van een product of dienst wordt gezien door jouw volgers en kan aanzetten tot actie. Hetzelfde geldt voor klachten en negatieve meningen natuurlijk.
Het is geen nieuw concept, maar naarmate de klantbeleving verschuift naar online werelden, is social proof de norm geworden. Tweets, blogs, likes & shares vertellen ons welke producten we wel en niet moeten kopen. De online invloed van recensies is zo krachtig dat  ruim 97% van de consumenten zeggen dat het van invloed is op hun aankoop beslissingen.

Derde factor: de kracht van Influencers

Influencers zijn (vaak) bekende personen met specifieke expertise en hebben een aanzienlijk online platform. Ze worden door hun volgers gezien als betrouwbare experts in hun vakgebied. Hierdoor kunnen ze de aankoopbeslissingen van hun publiek makkelijk en effectief beïnvloeden. De aanbevelingen die zijn doen kunnen de merken helpen hun bereik te vergroten en leads te generen.

Uit onderzoek blijkt dat influencers een groeiende industrie is die de laatste jaren een behoorlijke vlucht heeft doorgemaakt. Met name door de komst van “short video” formats zoals TikTok, maar ook Facebook/Instagram en YouTube hebben hier een stap in gemaakt. Influencers hebben daardoor invloed op het besluitvormingsproces van de volgers.

Sociale media hebben impact

De impact van sociale media is er dus op het besluitvormingsproces van consumenten. Daarom is één ding zeker voor bedrijven: Het inzetten van sociale media, op welke wijze dan ook, kan niet ontbreken in de marketingcommunicatiestrategie.

Dit blog is, als opdracht binnen de minor Internetmarketing Tools van de Haagse Hogeschool, geschreven door Charlotte Horsten (https://www.linkedin.com/in/charlotte-horsten-/)

Shop in de webshop

De Britse warenhuisketen John Lewis opent in de lente van 2016 zeven winkels in Nederland, aldus een persbericht via het ANP. Het worden zogenoemde shop-in-shops die komen in warenhuizen van de Bijenkorf. Het zijn de eerste winkels van John Lewis op het Europese vasteland. De bedoeling is dat de shops opengaan in de vestigingen van de Bijenkorf, startend in Amsterdam, Rotterdam en Den Haag. Het concept shop-in-de-shop is offline zeker niet nieuw. De Bijenkorf heeft al jaren plekken in het warenhuis ingeruimd, zoals voor bijvoorbeeld Nespresso. Nespresso is zelf verantwoordelijk voor dat deel in de Bijenkorf en heeft het voordeel van de marketingcommunicatie van De Bijenkorf. Een ander voordeel is dat een organisatie, bijvoorbeeld een kledingmerk, meer plekken heeft om te kunnen verkopen. Het aantal shop-in-shops neemt toe en er komen nieuwe samenwerkingsvormen, zoals NL-post in supermarkten.

Samenwerkingsvorm

Ook online ontstaan er steeds meer samenwerkingsvormen zoals een shop-in-shop. Bij webshop-in-webshopde webshop bol.com zijn ongeveer 9.000 kleine webshops aangesloten, organisaties die bijvoorbeeld één merk of één product verkopen. Bol.com geeft aan dat het eenvoudig is om via de webshop te verkopen en dat ‘je in één klap meer dan 6 miljoen klanten krijgt in Nederland en België’. Buiten het warenhuis zijn er initiatieven voor samenwerking zoals winkelstraat.nl. Op Winkelstraat.nl kan er direct online worden geshopt bij meer dan 130 van de beste high-end fashion boetieks uit Nederland en België. Het gaat daarbij om een plaatselijke boetiek die een landelijke markt kan krijgen door zich aan te sluiten bij de winkelstraat.nl. Localsunited.nl is eenzelfde initiatief.

Online verkoopkanaal

Het voordeel van de webshop-in-webshop ligt voor een kleine organisatie in de kosten voor marketingcommunicatie. Dat er enige vorm van e-commerce noodzakelijk is om te kunnen bestaan in een veranderend consumentengedrag geldt voor de meeste winkels. Ook de plaatselijke slager en bakker zal al moeten nadenken op welke manier het online verkoopkanaal ingezet zal kunnen worden. Al is het alleen nog maar voor het kunnen bestellen of reserveren. Winkels met kledingaanbod zal zeker ook online moeten gaan, bijvoorbeeld met Facebook, om de markt groter te maken. Als een winkel een uniek aanbod heeft, of een unieke positionering, kan er dus ook gekozen worden om zich aan te sluiten bij een breder initiatief.

Naamsbekendheid

Het nadeel van het concept webshop-in webshop is het verlies van een eigen identiteit Lees verder

The Big Question

Internet of Things (IoT) is de sleutel voor online marketing en digitaal ondernemen. Ongeveer 3,9 miljard ‘dingen’ zijn in 2014 geconnected met het internet en naar verwachting groeit dat naar 25 miljard in 2020 volgens onderzoeksbureau Gartner. Maar het kan ook het dubbele zijn. IoT is het netwerk van fysieke objecten die technologie bevatten om te communiceren, te voelen of interactie te kunnen hebben, intern of met de externe omgeving. In goed Nederlands: alles is ‘connected’.

IoT draait om sensoren die informatie vaststellen en doorgeven. Sensoren kunnen overal in worden geplaatst: een auto heeft tientallen, misschien wel honderd sensoren die de afstanden, benzineverbruik, stoelverwarming enz. in de gaten houden. De sensoren worden aan het internet verbonden en geven daardoor informatie af. Sensoren in de verwarming, sensoren in de oren van koeien, maar ook sensoren in kleding en in

Data

Toon van Eneco is een slimme thermostaat

apparaten die mensen dragen. Op slimme kleding, in pillen, draagbare objecten zoals een horloge, een tatoeage, maar ook door een implantaat zijn er sensoren op en in en om het lichaam die informatie overdragen. Maar ook op verpakkingen, in het winkelwagentje, in de watermeter, de koelkast.

Iedere sensor in huizen, wearables, auto’s, kantoren, producten geeft informatie, waarbij de vraag als marketeer gerechtvaardigd is, wat er met deze informatie kan worden gedaan. Dat is in de komende jaren de Big Question. Er zijn veel bedrijven die zoeken naar het antwoord om uit de Big Data, werkbare informatie te halen. Een relatie tussen een merk en een klant zou dan gebaseerd zijn op feiten. Meer connectiviteit, leidt tot meer data, leidt tot meer inzichten, leidt tot beter contact, leidt tot een betere relatie.

Hoe meer informatie over consumenten, hoe beter er getarget kan worden met behulp van content. Want het gaat niet alleen meer om advertenties, maar juist om content. Een Lees verder

Het NOS nieuws zoekt doelgroep

Media:tijd 2014 is een onderzoek van diverse organisaties die zich bezig houden met media en het gedrag van de consumenten met betrekking tot de media. De trend die al jaren aan de gang is dat jongeren minder tv kijken en minder naar de radio luisteren dan de ouderen is niet verwonderlijk.

Internet heeft het mediagedrag zeer sterk beïnvloed. De papieren krantenoplages dalen per kwartaal, misschien al tien jaar lang. In de laatste jaren is er wel een positieve stijging in de digitale versies van de krant, echter die zorgen er niet voor dat de totale oplage weer gelijk wordt aan die van jaren geleden.

Uit Media:tijd 2014 blijkt bijvoorbeeld dat jongeren in de leeftijd van 20-34 jaar 40 minuten per dag minder naar de tv kijken dan de 50-plusser en bijna 45 minuten minder per dag ‘lezen’. Onder lezen wordt verstaan het lezen van een krant of magazine. Belangrijke

media, middelen, trends

Onderzoek naar mediagedrag

vraag is of met het ouder worden het mediagedrag aangepast wordt naar het ‘vertrouwde’ kijken’, luisteren en lezen. Voor de printoplagen en de tv is dat niet vanzelfsprekend. Ook de tussenliggende leeftijdsgroep kijkt 40 minuten minder en leest meer dan 30 minuten minder per dag dan de 50+-groep.

Het gevolg is dat niet alleen de inhoud van de media, het aanbod, onder druk komt te staan, maar ook de reclame die veelvuldig gebruik maakt van massamedia. Daarbij komt nog dat de jongeren niet kijken naar de reclameblokken en Adblockingsoftware op de computer hebben geïnstalleerd. Bijvoorbeeld Lees verder

De bedreiging voor het Nederlandse off- en online winkelen

In 2018 is de helft van de Europese online retailomzet, volgens het onderzoeksinstituut Forrester Research, afkomstig van mobiel. Het gaat dan om een omzet van 142 miljard euro. Mobiele retailomzet, of mCommerce, betekent dat kleding, schoenen, televisies, computers enzovoorts via de  smartphone en via de tablet worden gekocht. De voorspelling gaat uit van een kwart via de smartphone en driekwart via de tablet.

Shoppen in ´buitenland´

Deze voorspelling zegt niet alleen iets over de moeilijke tijd waarin de offline winkels zitten, maar ook over de usability van de webshops. De huidige webshops geven een overzicht van 6 tot 10 producten per pagina. Op een smartphone is dat onmogelijk. De Engelse webshop ASOS met 75.000 producten online ziet het ook als een uitdaging om al die producten overzichtelijk te ontsluiten via een smartphone. Volgens Natasja Giezen-e-commerce, detailhandelSmith van ASOS in de Metro: Mobiel webshoppen is een heel andere wereld en niemand die nog weet hoe het consumentengedrag zich gaat ontwikkelen.

Door de webshop ASOS als voorbeeld te nemen, de grootste webshop in Engeland, is een tweede ontwikkeling waarneembaar: buitenlandse webshops die op de Nederlandse markt penetreren. ASOS is bij menig jonge Nederlands modeliefhebber favoriet. De jonge globale Nederlander kent de (fictieve) landsgrenzen niet. Shoppen op een Engelstalige webshop Lees verder

Zijn organische posities in Google te koop?

Search Engine Optimization, oftewel SEO, is een wereld op zich die continu in beweging blijft met duizenden SEO specialisten met een groot aantal verschillende visies om het maximale uit de organische zoekmachine resultaten te halen. Het is ook een wereld waarin Google, in Nederland zeker, de grootste partij is. Bijna 100% van de internetgebruikers gebruiken Google als zoekmachine. Dat betekent dat het voor organisaties die gevonden willen worden van essentieel belang is om hoog in de ranking van de zoekmachine te komen. Het liefst op de eerste pagina, zo niet dan op de tweede of derde. Echter dan zijn er al aardig wat zoekers afgehaakt voor een bepaald zoekwoord. De resultatenpagina van Google na een zoekterm bestaat uit betaalde zoekresultaten (AdWords) aan de bovenzijde en de rechterkant en zogenaamde organische zoekresultaten, in de het midden van het scherm. Deze laatste resultaten komen tot stand door het optimaliseren van de website. SEO, zoekmachinemarketing

Het algoritme van Google waarmee de ranking tot stand komt bestaat uit wel 200 variabelen zoals domeinnaam, backlinks, laadsnelheid, trustrank enz. Het algoritme wordt steeds vaker geüpdatet en Google beweert dat kwaliteit wordt beloond. Toch lijkt de SEO wereld steeds minder organisch te worden, aangezien de zoekmachineresultaten steeds meer gedomineerd worden door bedrijven met tientallen duizenden euro’s aan budget voor SEO.

De ontwikkeling van SEO in de afgelopen jaren 

De zoekmachine resultaten zijn jarenlang gedomineerd door websites met weinig content. Backlinks waren op dat moment de belangrijkste ranking factor en zorgden voor zeer Lees verder

Ad blocking is een uitdaging voor de advertentiemarkt

De advertentiemarkt in Nederland krimpt. Adverteerders hebben in 2013 opnieuw minder uitgegeven aan advertenties. De krimpende markt wordt door de online advertenties nog vertraagd, want de uitgaven aan online advertenties is nog met 9,4% gestegen in 2013 naar € 1,3 miljard tegen een totale advertentiebesteding van € 4,5 miljard. De online bestedingen zijn dus goed voor bijna 30% van de totale bestedingen. Advertenties zijn

Advertising, Adblock, Banner

Adverteren om gezien te worden

belangrijk voor de uitgevers, de publishers van online informatie. Zonder reclame inkomsten is het vaak niet mogelijk om een website in de lucht te houden. De tijd die personen aan een website besteden, moet worden gecompenseerd. En dat gebeurt vaak met de inkomsten uit advertenties.

Ad blockers winnen aan populariteit

Zonder advertenties geen informatie. Ad blocking kan hier een belangrijke factor in worden. De Ad blockers zijn programma´s en plug/ins die voorkomen dat advertenties zichtbaar zijn voor de bezoeker. In de praktijk betekent dit dat er nagenoeg geen enkele Lees verder

De kracht van het koppelen van data

Volgens Charlie Wang (2013), digital director van Mindshare, is Big Data te vergelijken met seks in de puberteit: Iedereen praat erover, maar niemand weet helemaal precies wat het inhoud en hoe je het moet doen. Alle anderen doen het, dus zegt iedereen dat ze het doen.

Binnen het bedrijfsleven wordt de kracht en waarde van door data gedreven marketing duidelijk erkend en is er een groeiende belangstelling en enthousiasme voor het toepassen van ‘Big Data’. Ondanks dat iedereen zich realiseert dat Big Data echt een verschil kan maken, is er echter een groot gat aanwezig tussen de potentie van Big Data en de praktische uit- en invoering. Big Data is vaak een grote uitdaging voor het management van bedrijven.

Indenty BV heeft een whitepaper geschreven ‘Big Data en online marketing’ waarin wordt weergegeven dat de Big Data bestaat uit transactie-, interactie- en observatiegegevens. big data, En dat in de loop van de jaren er veel, erg veel, data beschikbaar is gekomen. Big Data is hoofdzakelijk gekenmerkt met de aspecten: volume, variëteit en snelheid. Het volume van de data neemt snel toe, de variëteit is hoog en wordt steeds hoger. Consumenten maken dagelijks gebruik van internet om te communiceren, zich te laten informeren, om te winkelen, te leren, te relaxen, te socialiseren enz. En elke keer wordt er ook een spoor van digitale informatie achtergelaten. Die data is een reflectie van hoe mensen hun tijd besteden, wat belangrijk wordt gevonden, wat leuk is en wat mensen graag zouden willen. Wanneer deze data wordt gecombineerd met financiële-, marketing-, service- en geografische informatie, ontstaat er Big Data.

Met het Internet of Things waarbij bijvoorbeeld alle huishoudelijke apparaten aan het Lees verder

De conversie bij multi-device-consumenten

In het afgelopen decennium hebben online verkopen een enorme vlucht genomen: van 2,8 miljard euro in 2002 tot over de 10 miljard euro in 2013. Voor bedrijven is het daarom steeds belangrijker om ook online te kunnen verkopen: e-commerce biedt niet alleen kansen, er is zelfs in toenemende mate sprake van een afhankelijkheid van online verkopen. Tijdig inspringen op nieuwe trends is noodzakelijk. Eén van de trends is de grote verscheidenheid in devices, of middelen, waarmee de consument online gaat, zoals de PC, de laptop, de tablet en de smartphone. Ieder device heeft een eigen gebruiksgedrag en als marketeer is het essentieel om dat gebruiksgedrag te leren kennen. De conversie via tablets en smartphones is bijvoorbeeld lager dan de conversie via de PC en de laptop. Het is daarom van belang om te begrijpen welke factoren de conversie beïnvloeden en hoe deze verband houden met het gebruik van de verschillende devices.

Weerstand om te converteren

Uit de resultaten van onderzoek door Thuiswinkel.org blijkt dat 6% van de online omzet wordt gerealiseerd door tablets en smartphones. Dat is dus laag. Een oorzaak voor achterblijvende conversie op smartphones ligt volgens een onderzoek van Google (uit Google’s Mobile Planet) in de weerstand die mensen ervaren met mobiele apparaten. Volgens de respondenten is bijvoorbeeld het scherm te klein en is het typen erg lastig. De resultaten uit een onderzoek van thuiswinkel.org voegt daar nog aan toe dat de mobiele websites slecht zijn en er een gevoel van onveilig betalen bestaat.

De smartphone wordt belangrijker bij conversie

Wat opvallend is, dat uit hetzelfde rapport blijkt dat 26 procent van de smartphone gebruikers producten of diensten via de desktop hebben aangeschaft na een eerste onderzoek op hun smartphone. En nog eens 17 procent deed een offline aankoop na het
multidevices 1raadplegen van informatie via de smartphone. De smartphone is in veel gevallen dus een device dat vooral wordt gebruikt voor het verkrijgen van informatie en nog niet voor de uiteindelijke aankoop. Volgens deze gegevens starten de consumenten een customer Lees verder

‘On Demand Marketing’ neemt toe

Eind 2013 hebben 2,7 miljoen huishoudens een of meerdere keren video-on-demand gekeken. Dat is een groei van 1 miljoen huishoudens in één jaar tijd. Video-on-demand of VOD is kijken wanneer de gebruiker het wilt. Deze manier van een dienst of product aanbieden is nog niet een algemeen goed. Maar het is wel een essentieel aspect van de digitale wereld: interactie wanneer de consument er om vraagt.

De digitale wereld zorgt er voor dat de consument heel andere verwachtingen krijgt: drie on demand2dagen wachten op een besteld product is te lang, zelfs een 12-uursservice (voor tien uur besteld, volgende dag in huis volgens Managementboek.nl) is niet meer boven verwachting. Wanneer de consument heeft besloten een product of dienst aan te schaffen, moet het snel en direct plaats kunnen vinden. De consument is in charge, het initiatief ligt bij het publiek. Het is de uiterste vorm van pull marketing.

On demand marketing vergt meer van een organisatie dan een marketingafdeling die deze service aanbiedt aan de klanten. De producten en diensten moeten aanwezig zijn, de producten en diensten moeten direct verzonden kunnen worden en de producten en diensten moeten flexibel zijn. Daarvoor is een grotere kennis van de consumenten nodig. Het dagelijks ‘aftasten’ van de markt is noodzakelijk.

Een paar voorbeelden. Video-on-demand is een vast begrip aan het worden. De stijging Lees verder