Tag archieven: customer journey

Sociale media beïnvloeden de aankoopbeslissingen van consumenten

Geplaatst op door

De impact van sociale media op de aankoopbeslissingen van consumenten is groot. Dat er een groei is in het online kopen is al jaren het geval. Uit het ‘ICT-gebruik van huishoudens en personen 2020’ onderzoek van het Centraal Bureau voor de Statistiek blijkt dat 71% van de Nederlanders van 12 jaar en ouder, ongeveer 10,7 miljoen mensen, iets online kochten. Dit is maar liefst 11% meer dan een jaar eerder. De aanschaf van kleding, maaltijden en het aankopen van films of series via streamingdiensten zijn de meest bestelde goederen of diensten. De pandemie heeft hier zeker een grote rol in gehad. Naarmate het aantal internetgebruikers toeneemt en bedrijven meer manieren ontwikkelen om de online wereld te integreren in winkelen, zal online retail naar verwachting nog zeker exponentieel groeien. Veel beslissingen van consumenten worden online genomen, en consumenten brengen het grootste deel van hun online tijd door op sociale media.

Op sociale media doen gebruikers research

Volgens de Globalwebindex gebruiken 54% van sociale media gebruikers hun platforms om research te doen naar producten. 71% van die gebruikers is zelfs geneigd om de producten op basis van de beoordelingen en recensies aan te schaffen.

Het is niet heel gemakkelijk te zeggen in welke mate sociale media consumenten beïnvloeden, niet alleen in wat ze kopen, maar ook de gewoonten die ze hierbij ontwikkelen. Een aantal factoren spelen daarin een cruciale rol.

Eerste factor: De veranderende Customer Journey

De beleving van het winkelen is veranderd. Consumenten hebben in elke fase van het koopproces toegang tot online informatie. Dit verandert dan ook de verwachtingen die de klanten hebben als het gaat om fysiek winkelen. De consument verwachten bij de offline ervaring dat die overeenkomt met eerdere online opgedane ideeën. Het koopproces is niet langer lineair, de consument wisselt continue af tussen online en offline winkelen. De consument oriënteert digitaal, verwacht dan tot alle informatie toegang te krijgen en daarbij een goede klantbeleving te krijgen, en koopt offline. Of andersom. Daarnaast zijn consumenten zelf óók actief in het delen van content op sociale media over het gebruik of de ervaring met producten. En dat is voor bedrijven weer de perfecte manier om merkambassadeurs te creëren.

Consumenten zoeken online en kopen offline, of juist andersom: ze kijken offline en kopen online

Uit een onderzoeksrapport van Deloitte blijkt dat 29% van de sociale media gebruikers eerder geneigd is diezelfde dag nog een online aankoop doen. Dat betekent dat zodra ze een product hebben gezien, ze op de link klikken en het kopen; er wordt niet gewacht of getwijfeld voordat dit gebeurt. Bovendien stelt Deloitte dat consumenten die worden beïnvloed door sociale media vier keer meer kans hebben om meer uit te geven aan hun online aankopen.

De klantreis is niet alleen sneller of korter geworden het is ook ingewikkelder. Sociale media heeft de mogelijkheid van productvergelijking gemakkelijker gemaakt, maar voor bedrijven wordt het moeilijker om te achterhalen waar de consument in welke fase behoefte aan heeft. Zij zitten immers achter een scherm.

Tweede factor: het ‘Social Proof’ effect

Social proof: het volgen van de massa gebeurt al eeuwenlang. Het is hoe we worden beïnvloed door anderen, in combinatie met het deel uit maken van een grotere groep en gevalideerd worden voor onze keuzes.

Het grote verschil is dat de aanbevelingen en afkraken nu door ontelbaar veel mensen kunnen worden gehoord. Iedere tweet, post of like van een product of dienst wordt gezien door jouw volgers en kan aanzetten tot actie. Hetzelfde geldt voor klachten en negatieve meningen natuurlijk.
Het is geen nieuw concept, maar naarmate de klantbeleving verschuift naar online werelden, is social proof de norm geworden. Tweets, blogs, likes & shares vertellen ons welke producten we wel en niet moeten kopen. De online invloed van recensies is zo krachtig dat  ruim 97% van de consumenten zeggen dat het van invloed is op hun aankoop beslissingen.

Derde factor: de kracht van Influencers

Influencers zijn (vaak) bekende personen met specifieke expertise en hebben een aanzienlijk online platform. Ze worden door hun volgers gezien als betrouwbare experts in hun vakgebied. Hierdoor kunnen ze de aankoopbeslissingen van hun publiek makkelijk en effectief beïnvloeden. De aanbevelingen die zijn doen kunnen de merken helpen hun bereik te vergroten en leads te generen.

Uit onderzoek blijkt dat influencers een groeiende industrie is die de laatste jaren een behoorlijke vlucht heeft doorgemaakt. Met name door de komst van “short video” formats zoals TikTok, maar ook Facebook/Instagram en YouTube hebben hier een stap in gemaakt. Influencers hebben daardoor invloed op het besluitvormingsproces van de volgers.

Sociale media hebben impact

De impact van sociale media is er dus op het besluitvormingsproces van consumenten. Daarom is één ding zeker voor bedrijven: Het inzetten van sociale media, op welke wijze dan ook, kan niet ontbreken in de marketingcommunicatiestrategie.

Dit blog is, als opdracht binnen de minor Internetmarketing Tools van de Haagse Hogeschool, geschreven door Charlotte Horsten (https://www.linkedin.com/in/charlotte-horsten-/)

De bedreiging voor het Nederlandse off- en online winkelen

Geplaatst op door

In 2018 is de helft van de Europese online retailomzet, volgens het onderzoeksinstituut Forrester Research, afkomstig van mobiel. Het gaat dan om een omzet van 142 miljard euro. Mobiele retailomzet, of mCommerce, betekent dat kleding, schoenen, televisies, computers enzovoorts via de  smartphone en via de tablet worden gekocht. De voorspelling gaat uit van een kwart via de smartphone en driekwart via de tablet.

Shoppen in ´buitenland´

Deze voorspelling zegt niet alleen iets over de moeilijke tijd waarin de offline winkels zitten, maar ook over de usability van de webshops. De huidige webshops geven een overzicht van 6 tot 10 producten per pagina. Op een smartphone is dat onmogelijk. De Engelse webshop ASOS met 75.000 producten online ziet het ook als een uitdaging om al die producten overzichtelijk te ontsluiten via een smartphone. Volgens Natasja Giezen-e-commerce, detailhandelSmith van ASOS in de Metro: Mobiel webshoppen is een heel andere wereld en niemand die nog weet hoe het consumentengedrag zich gaat ontwikkelen.

Door de webshop ASOS als voorbeeld te nemen, de grootste webshop in Engeland, is een tweede ontwikkeling waarneembaar: buitenlandse webshops die op de Nederlandse markt penetreren. ASOS is bij menig jonge Nederlands modeliefhebber favoriet. De jonge globale Nederlander kent de (fictieve) landsgrenzen niet. Shoppen op een Engelstalige webshop Lees verder →

Het draait om waardepropositie in een goed businessmodel

Geplaatst op door

De pure online player Zalando heeft in vier jaar tijd een verlies geleden van bijna € 300 miljoen. Het verlies in 2013 was € 116 miljoen tegen een omzet van 1,8 miljard euro in Europa. De pure online player Coolblue daarentegen had een omzet van € 248 miljoen (alleen in Nederland en België) in 2013 en een winst van 5,8 miljoen euro. Met dit winstpercentage had Zalando een winst kunnen hebben van iets meer dan 42 miljoen euro.

Met het kijken naar de verschillen is er mogelijk een lering uit te trekken. Wat is bijvoorbeeld een goede waardepropositie voor een online concept. Zalando en Coolblue zijn twee totaal verschillende organisaties, die eigenlijk niet te vergelijken zijn met elkaar. Zalando is begonnen met de verkoop van schoenen en verkoopt nu ook kleding. De helftpakket coolblue van de omzet bestaat nog steeds uit de verkoop van schoenen. Coolblue verkoopt elektronica in de breedste zin. De enige overeenkomst in de producten is het feit dat consumenten gevoelig zijn voor zowel mode als elektronische producten. De customer journey in de koopbeslissing verloopt nagenoeg hetzelfde.

Groeiende webshops

In 2008 is Zalando gestart met haar activiteiten, de verkoop van schoenen. In 2009 werd Lees verder →

Inzicht met een Customer Journey Map

Geplaatst op door

Bij het ontwikkelen van een nieuwe campagne gaan we als Internet marketeers uit van de consument of de gebruiker. Het basismodel is het besluitvormingsproces bestaande uit vijf of zes fasen: onbewust van een behoefte, bewustwording, informatie zoeken, selecteren en evalueren van de alternatieven, actie en het gedrag na de actie. Dit proces wordt ook wel het koopbeslissingsproces genoemd. Het nadeel van de laatste benaming is dat het lijkt of het altijd om een aankoop gaat. Het besluitvormingsproces kan in een seconde plaatsvinden of het kan een periode van misschien wel een jaar zijn. Het proces van de aankoop van een woning duurt vaak langer dan de aankoop van de wekelijkse cola.

Het proces wordt beïnvloed door persoonlijke omstandigheden, sociale- en psychologische factoren. Deze factoren zijn van invloed op welke manier de marketeer de boodschap overbrengt. Dus zodra er een contact is met de afnemer zal de tone-of-voice van belang zijn. Het is allereerst van belang dat er een contact ontstaat tussen de gebruiker en de organisatie.

Op zoek naar touchpoints
De marketeer weet dat de afnemers volgens het algemene besluitvormingsproces handelen, maar zal meer inzicht moeten hebben: waar zoeken de gebruikers informatie, wanneer en hoe, en hoe wegen zij alternatieven af. Beter gezegd: welke potentiële touchpoints zijn er voor de organisatie in het contact met de gebruikers. De marketeer doet er goed aan om het koopproces in kaart te brengen, met alle touchpoints. Dat kan met een Customer Journey Map.

De Customer Journey Map
Een Customer Journey Map is een weergave van de fasen van de gebruikers gedurende Customer Journey, Touchpointshet besluitvormingsproces. Met behulp van de map kan de beleving, maar vooral ook de touchpoints van de afnemers worden vastgelegd. De Customer Journey Map helpt de marketeer de gebruiker te begrijpen op welke manier hij of zij contact heeft of zoekt en Lees verder →