Conversieoptimalisatie voor een goede customer experience

Volgens het woordenboek betekent conversie: omzetting. Binnen de online marketing is het begrip omarmd als het percentage bezoekers dat tot een transactie overgaat. Het doel van elke website is dan ook: omzetting. Dat hoeft niet per se een aankoop te zijn, het kan ook een aanvraag zijn voor informatie of het achterlaten van een e-mailadres of het lezen van belangrijke informatie. Iedere website heeft een doel en de eigenaar van de website wil niet anders dan dat het doel van de website ook wordt gerealiseerd. Voor een webshop is het duidelijk: aankopen. Voor een branding website als van Coca-cola is het conversie doel misschien minder duidelijk. Te bedenken is dat de gebruiker ‘zo lang mogelijk’ op de website is voor een goede ervaring.

Een effectiever website

Hoe kan je nu zorgen voor een effectieve website. In het boek ‘Meer omzet met je webshop’ gaat Jurjen Jongejan in op het optimaliseren van de webshop. Hij noemt dat ’wegnemen van obstakels’ en vormt een piramide van obstakels die aangepakt kunnen

conversieoptimalisatie

De conversieoptimalisatiepiramide uit het boek ‘Meer omzet met je webshop’

worden. Het begint met de waarde propositie: geeft de website voldoende toegevoegde waarde voor de gebruiker? Als blijkt dat dat niet zo is, dan kan daar iets aan worden gedaan. De volgende laag in de piramide is de technologie: opent de website voldoende snel? Zijn alle pagina’s op orde? Daarna zal er gekeken moeten worden naar de functionaliteit van de website en de usability. En tenslotte naar de emotie en intuïtie. Met deze laatste steen in het bouwwerk wordt bedoeld: is de content van de website in orde? Zijn de beelden juist voor de gebruikers? Is de tekst afgestemd op de gebruiker?

Verhogen customer experience

Technieken die gebruikt kunnen worden om de obstakels te herkennen en weg te nemen zijn: customer insights, technologie scan, usability onderzoek, eyetracking, google analytics en testen en experimenteren met bijvoorbeeld een a/b test. Alles is er op gericht om de customer, de gebruiker, een goede ervaring te geven en te zorgen dat deze niet de website verlaat zonder te converteren, dat wordt genoemd customer experience (CX). De parallel met een fysieke winkel is snel gemaakt. Zodra een product niet te vinden is en er geen verkoper in de buurt is, verlaat de bezoeker de winkel. Zodra de waarde propositie van een winkel een langslopende consument aanspreekt, gaat deze naar binnen. Wanneer de producten logisch voor de bezoeker gerangschikt zijn, de ambiance de bezoeker aanspreekt en de service goed is, wordt de kans dat er een aankoop plaatsvindt steeds groter. Het personeel in de winkel moet goed opgeleid zijn en feeling hebben op welke manier de bezoeker ‘behandeld’ moet worden. Sommige bezoekers hebben liever geen verkoper, andere bezoekers juist wel. Er hoeft maar een klein aspect in de winkel mis te gaan en de customer experience daalt. En mogelijk daarmee de kans voor een aankoop.

Continue proces

Conversieoptimalisatie heeft dus met het optimaliseren van de customer experience te maken. Kennis van de customer (customer insights) verhoogt de kennis voor het optimaliseren van de website en daardoor de conversieoptimalisatie. Dit is een continue proces. Zodra de website online staat, start het proces van het wegnemen van de obstakels om de customer experience hoog te houden. Het creëren van een effectievere website is dus een continue proces.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *